以服务质量提升为核心 打造卓越出行体验

近年来，随着民航业的快速发展和旅客需求的日益多样化，新疆机场集团积极(jījí)践行(jiànxíng)“人民航空为(wèi)人民”的服务理念，通过一系列创新举措和精细化管理，实现了服务质量的显著提升。 理念引领(yǐnlǐng) 构建多层级服务质量管理体系 新疆机场集团秉承“像抓安全一样(yīyàng)抓服务”的核心理念，从顶层设计入手，建立健全(jiànlìjiànquán)机场集团级、机场级服务质量管理(guǎnlǐ)委员会机构，明确职责及会议制度，统筹(tǒngchóu)制定机场集团服务质量管理战略、政策与标准；完善服务质量监督(jiāndū)(jiāndū)检查方式和层级(céngjí)，进一步发挥“全域+区域”三级监管模式管理效能(xiàonéng)，组建机场集团级、机场级、部门级兼职服务质量监察员队伍，实现服务质量的各层级、各岗位、全方位、全过程监督，打造服务质量监督网络；动态修订、完善服务质量管理规程，确保服务管理工作(guǎnlǐgōngzuò)有据可依、有章可循(yǒuzhāngkěxún)；量化服务质量管理目标，目标层层分解、逐级落实，形成自上而下的目标责任体系，推动服务质量持续改进。 培训会议(huìyì) （新疆机场集团供图） 品牌战略 打造“天缘”航空服务(fúwù)母品牌 新疆机场集团着力建立以“天缘”服务(fúwù)(fúwù)母品牌为主驱动的服务品牌管理模式，搭建“航空地面服务”一个核心主题、“场景+、智能+、文旅(wénlǚ)+”三大专项服务、“行李、安全检查(ānquánjiǎnchá)、中转、特殊旅客、96556旅客服务热线”五大服务产品(chǎnpǐn)模块(mókuài)的服务品牌体系；建立涵盖全疆(quánjiāng)各机场的“天缘”服务品牌首席官联络机制，加强协同联动；开展“聚焦品牌塑造、丰富品牌产品、用心真情服务、策划公关传播、评价做成名牌(míngpái)”五阶段工作，积极探索创新服务模式，研发、推出一系列个性化服务产品，全疆33个服务产品纳入机场集团“天缘”服务品牌体系，满足不同旅客群体的多样化需求(xūqiú)。 为旅客提供优质服务 （新疆(xīnjiāng)机场集团供图） 创新(chuàngxīn)驱动 激发服务质量提升新活力 新疆机场集团大力推广“无纸化”出行(chūxíng)，积极配备自助值机、自助行李托运(tuōyùn)、智能安检、自助登机等(děng)智慧化设备，机场集团所辖(suǒxiá)26家机场均可(kě)实现全流程“无纸化”出行；推出乌鲁木齐、喀什、伊宁、库尔勒(kùěrlēi)、阿勒泰、喀纳斯等6家机场行李到家服务(fúwù)，打破传统行李提取模式，实现“徒手出行”；优化行李动线流程和资源配置，逐步缩短托运行李提取时间，全疆各支线机场可实现第一件行李在(zài)旅客(lǚkè)(lǚkè)到达行李转盘后9分钟内出现，最后一件行李在旅客到达行李转盘后35分钟内出现；开展文明用语、商业售卡、卫生间对标、乌鲁木齐地面交通、贵宾服务、安检服务6项专项整治提升行动，制定231条对标提升任务(rènwù)清单，实现服务标准的统一化与规范(guīfàn)化，全方位优化旅客出行体验；统一全疆首次乘机旅客服务保障规范，扩大“首次乘机”旅客服务范围，推动特殊旅客服务升级。 “无纸化”出行 （新疆机场集团供图(gōngtú)） 便捷(biànjié)中转 发挥门户枢纽、支线次枢纽作用 新疆机场(jīchǎng)(jīchǎng)集团不断开拓疆内外机场合作(hézuò)新局面，乌鲁木齐天山国际机场与疆内18家支线机场和疆外23家机场开通跨航司一票到底行李直挂业务(yèwù)，5个百万级支线机场之间(zhījiān)、5个百万级支线机场与疆外6个机场开通跨航司一票到底行李直挂业务；开通乌鲁木齐天山国际机场国内、国际“非一票到底”互转通道，提升门户(ménhù)枢纽中转集散能力。 为旅客提供优质中转服务 （新疆机场集团供图(gōngtú)） 闭环管理(guǎnlǐ) 倾听反馈驱动持续改进 新疆机场集团统一全疆服务投诉(tóusù)受理(shòulǐ)电话，设立专职客服中心，提供7×24小时、人工+智能的全天候双重服务，并多渠道公布、展示，畅通旅客(lǚkè)(lǚkè)意见反馈渠道；建立旅客服务热线与各部门之间的联动机制，充分发挥机场集团服务质量监督作用，快速响应旅客诉求，提高现场解决效率；明确投诉受理、处理、回复、跟踪闭环(bìhuán)管理机制，并定期召开服务质量分析(fēnxī)会，针对常见问题(chángjiànwèntí)、特殊问题、典型问题制定改进措施，并跟踪实施效果。 收集(shōují)旅客意见 （新疆机场集团供图） 未来，新疆机场集团(jítuán)将继续秉承“真情服务(fúwù)”理念，不断提升服务质量管理水平，通过深化内部改革、加强技术创新和人才培养等措施，进一步提升服务效率、优化服务流程、丰富服务产品种类(chǎnpǐnzhǒnglèi)。同时也将积极融入国家(guójiā)发展战略和地方经济发展大局中(zhōng)，为推动新疆民航高质量发展贡献更大力量。（纪影 李宇飞） 更(gèng)多精彩资讯请在应用市场下载“央广网(yāngguǎngwǎng)”客户端。欢迎提供新闻线索，24小时报料热线(rèxiàn)400-800-0088；消费者也可通过央广网“啄木鸟消费者投诉平台”线上投诉。版权声明：本文章版权归属央广网所有(suǒyǒu)，未经授权(shòuquán)不得转载。转载请联系：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原创的行为我们将追究责任。